L’empathie, les conflits et la technique du sandwich en négociation

En faite c’est très simple, pour que votre discours soit bien compris et que la personne en face de vous  vous écoute, il ne faut pas faire de listes « négatives » compilant tout ce qui ne va pas selon votre point de vu. L’être humain étant facilement vexé, il arrêtera rapidement de vous écouter et finira par mettre en place un mécanisme bloquant tous vos arguments.

C’est pourquoi la technique de base d’une bonne négociation en cas de conflit est d’alterner les phrases positives et les phrases négatives. Il faut tout le temps commencer par une phrase positive et tout le temps terminer par une phrase positive. En faite, la personne en face de vous pensera que les remarques que vous faites sont plus « gentilles » et objectives si vous concluez votre discours par une note positive.

Si l’on prend un situation classique pour illustrer mon propos : le cas d’une cliente mécontente qui après avoir mal été « servie » par une conseillère de vente, ramène tous les produits qu’elle a achetés pour se faire rembourser. Cette cliente a globalement deux possibilité d’approches pour se faire rembourser. La première va être la colère et l’humiliation (de la conseillère à qui elle s’adresse). La seconde sera un mix entre reproches (négatif) et mise en avant des qualités de l’entreprise ou autre (positif). Dans le deuxième cas, il faut énormément jouer sur l’empathie, c’est à dire la capacité d’un individu à se « mettre à la place » de et à comprendre quelqu’un d’autre.

Surtout, ne jamais oublier que l’on a en face de nous des êtres humains. Dans l’exemple que j’ai pris plus haut, si la cliente fait payer l’erreur d’une autre conseillère à la personne en face, elle commet une « faute » de négociation, d’où l’importance de l’empathie : « comprenez-moi, mettez vous à ma place, je comprends votre position, je ne veux pas vous faire subir ce que d’autres m’ont fait, etc. »

Du coup, dans notre exemple, le discours de la cliente pourrait ressembler à cela :
Cliente : Bonjour, je viens vous voir pour rendre des produits que j’ai acheter hier
Vendeur : Pour quelles raisons rendez-vous ces produits ?
C : je suis une cliente fidèle de votre entreprise (positif)
C : Mais hier, un conseiller s’est très mal comporté avec moi (négatif)
C : habituellement, je susi toujours satisfaite de la qualité de vos services  (positif)
C : Mais hier, je me suis sentie humiliée (pourquoi pas ?) par l’un des conseillers de votre entreprise, c’est pourquoi je souhaite rendre les produits que j’ai acheté hier (négatif)
C : Cependant, j’ai toujours confiance en l’entreprise (même si ce n’est pas vrai :)) et son équipe, étant moi-même conseillère (ou pas) je peux comprendre la difficulté de vos journées (empathie et positif)
C : Mais hier, et si vous étiez à ma place, je pense que vous vous sentiriez pareil que moi (négatif et empathie)
C : Je souhaite donc vous rendre les produits que j’ai acheté hier pour ces raisons, mais cela n’entachera pas la vision que j’ai de la qualité de votre travail et de vos services (positif)

Voilà un peu près comment il faut se comporter lors d’une négociation. Il ne faut pas chercher à être subjectif (les moi-je ainsi que les insultes et humiliations infondées ne servent en aucun cas votre cause) par contre, en créant une relation empathique entre vous et la personne en face, vous avez la possibilité de fixer des critères objectifs qui ont pour but de devenir irréfutables.

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